Ўзбекистон Республикасининг «Ўзбекистон Республикасининг Марказий банки тўғрисида»ги Қонунига мувофиқ Марказий банк бошқаруви қарор қилади:

1. Ўзбекистон Республикаси Марказий банки бошқарувининг 2018 йил 28 апрелдаги 16/18-сон қарори (рўйхат рақами 3030, 2018 йил 2 июль) (Қонун ҳужжатлари маълумотлари миллий базаси, 03.07.2018 й., 10/18/3030/1440-сон) билан тасдиқланган Банк хизматлари истеъмолчилари билан ўзаро муносабатларни амалга оширишда тижорат банкларининг фаолиятига қўйиладиган минимал талаблар тўғрисидаги низомга иловага мувофиқ ўзгартириш ва қўшимча киритилсин.

2. Мазкур қарор расмий эълон қилинган кундан эътиборан уч ойдан кейин кучга киради.

1. 5-боб қуйидаги таҳрирда баён этилсин:

47. Банк мазкур Низомга ва қонунчилик ҳужжатларига мувофиқ мурожаатларни кўриб чиқиш тартибига эга бўлиши ҳамда ушбу тартибда камида қуйидагилар назарда тутилиши лозим:

банкда мурожаатлар билан ишлашни ташкиллаштириш;

мурожаатларни қабул қилиш ва рўйхатга олиш;

мурожаатларни кўриб чиқиш муддатлари ва уларга жавоб бериш;

мурожаатларни кўрмай қолдириш ва кўриб чиқишни тугатиш;

истеъмолчиларни ва уларнинг вакилларини қабул қилишни ташкил этиш.

Банк томонидан мурожаатларни кўриб чиқиш тартибининг тўлиқ матни банкнинг расмий веб-сайтида барча учун очиқ шаклда, шунингдек, банкнинг мурожаатларни қабул қилиш манзиллари (почта ва электрон манзиллари, телефон рақамлари, ижтимоий каналлардаги манзиллар, мобил илова ва бошқалар) тўғрисидаги маълумотлар банк (филиал)нинг стендларида истеъмолчига кўринарли жойда ўқиш имконияти бўлган ҳолда жойлаштирилади.

Истеъмолчининг талабига мувофиқ банк ходими истеъмолчига мурожаатларни кўриб чиқиш тартибини тушунтириб бериши лозим.

48. Банк истеъмолчининг мурожаат қилиш ҳуқуқини чеклашга ҳақли эмас ва мурожаатни қабул қилишни рад этишга йўл қўйилмайди.

Банк томонидан мурожаатларни кўриб чиқиш бепул амалга оширилади.

49. Банк истеъмолчиларнинг мурожаатларини кўриб чиқиши ва кўриб чиқиш натижалари бўйича мурожаат этувчиларга жавоб бериши лозим.

Банк оғзаки, ёзма ёхуд электрон шаклдаги мурожаатларни қабул қилиш учун шароитлар яратиши зарур.

Банк истеъмолчиларга хизмат кўрсатиш офисларида (ёки марказларида), филиалларида ва ўзининг расмий веб-сайти орқали мурожаатларни қабул қилишни йўлга қўяди. Банк расмий веб-сайтининг бош саҳифасида ёки сайтнинг ўзгармас юқори қисмида (ушбу саҳифада) яққол кўринарли тарзда жойлаштирилган ҳавола орқали тўғридан-тўғри ўтиш мумкин бўлган бошқа саҳифасида мурожаатларни қабул қилишни ташкил этади.

Банк мобил иловасида истеъмолчилар томонидан мурожаат қолдирилиши учун имконият яратади ва/ёки мурожаат юборилиши учун алоқа каналларини кўрсатиши керак.

Банк истеъмолчилар билан телефон алоқаси орқали боғланишини таъминловчи Call-марказларни ташкил этиб, у орқали истеъмолчиларга банк фаолияти билан боғлиқ маслаҳатлар ва тушунтиришлар беради ҳамда оғзаки шаклдаги мурожаатларни қабул қилади.

50. Телефон орқали мурожаат этилса ёки мурожаатни кўриб чиқиш жараёнида телефон орқали мурожаат қилувчи билан суҳбатлашилса, ушбу мурожаатни кейинчалик кўриб чиқишда фойдаланиш мақсадида истеъмолчини олдиндан хабардор қилган ҳолда суҳбат махсус (аудио, видео) техника воситалари ёрдамида ёзиб олиниши мумкин.

51. Call-марказ телефонларининг рақамлари банк расмий веб-сайтининг бош саҳифасида, шунингдек, банк ва унинг филиалларидаги ахборот стендларида ҳамда банк (филиал) биносидан ташқарида ташкил этилган банк хизматлари марказлари ва кассаларнинг истеъмолчига кўринарли жойда ўқишга имконияти бўлган ҳолда жойлаштирилиши керак.

52. Call-марказ орқали тушаётган мурожаатлар камида иш вақти давомида қабул қилинади.

Банк картасининг эмитенти банк картасини сақловчини банк картаси йўқолганлиги ва (ёки) банк картасидан рухсатсиз фойдаланилганлиги тўғрисидаги хабарномани туну кун юбориш имконияти билан таъминлаши ва ушбу хабарнома олинганидан кейин банк картасини дарҳол блокировка қилиши шарт.

53. Истеъмолчининг оғзаки мурожаатида баён этилган масала қўшимча ўрганишни ёки қўшимча текшириш ўтказишни талаб этмаса, ушбу мурожаатга жавоб шахсий қабул давомида телефон орқали ёки ахборот-коммуникация технологияларидан фойдаланган ҳолда оғзаки берилиши мумкин.

Реал вақт режимида ахборот-коммуникация технологияларидан фойдаланган ҳолда чат ёки бот орқали берилган матнли мурожаатда келтирилган масала қўшимча ўрганишни ёки қўшимча текшириш ўтказишни талаб этмаса, ушбу мурожаатга ахборот-коммуникация технологияларидан фойдаланган ҳолда жавоб берилади.

Агар истеъмолчининг мазкур банднинг биринчи ва иккинчи хатбошларида келтирилган мурожаатида баён этилган масаласи қўшимча ўрганишни талаб этса, истеъмолчига мурожаатида келтирилган ҳолатларни тасдиқловчи ҳужжатлар илова қилинган ҳолда ёзма ёки электрон шаклда тақдим этиш таклиф қилинади.

54. Барча ёзма ва электрон мурожаатлар ўша куннинг ўзида, иш вақти тугаганидан кейин келиб тушган тақдирда эса кейинги иш куни мазкур Низомнинг 58¹⁵-бандида келтирилган банкнинг электрон ахборот тизимида рўйхатдан ўтказилади.

Банкда мурожаат, уни кўриб чиқиш натижаларига оид ҳужжатлар ва унга берилган жавоб хати мурожаат келиб тушган кундан эътиборан камида уч йил сақланади.

55. Банк истеъмолчига унинг рўйхатга олинган мурожаати рақами ва санаси ҳақидаги маълумотни уч иш куни ичида ёзма ёки электрон ёхуд СМС-хабарнома орқали маълум қилиши керак.

56. Мурожаатлар банк раҳбарияти (тегишли тартибда ваколат берилган мансабдор шахс) кўрсатмасига асосан белгиланган ижрочи томонидан кўриб чиқилади.

57. Банк ходимининг ҳаракатлари ёки ҳаракатсизлиги устидан келиб тушган мурожаат айнан ушбу ходимнинг ўзига кўриб чиқиш учун топширилиши мумкин эмас.

58. Мурожаатлар банкка келиб тушган кундан эътиборан ўн беш кундан кечиктирмай, қўшимча ўрганиш ва (ёки) текшириш, қўшимча ҳужжатларни сўраб олиш талаб этилганда эса бир ойгача бўлган муддатда кўриб чиқилиши ва ёзма ёки электрон шаклда жавоб берилиши керак.

58¹. Банк мурожаатларни қуйида келтирилган асосий тамойилларга амал қилган ҳолда кўриб чиқади:

қонунийлик;

мурожаатларни ўз вақтида ва тўлиқ кўриб чиқиш;

мурожаатларга нисбатан талабларнинг бир хиллиги;

истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатларига риоя этилиши;

мурожаатларни кўриб чиқишда бюрократизм ва сансалорликка йўл қўйилмаслиги.

58². Қуйидаги мурожаатлар кўриб чиқилмайди:

аноним мурожаатлар;

жисмоний ва юридик шахсларнинг вакиллари орқали берилган мурожаатлар, уларнинг ваколатини тасдиқловчи ҳужжатлар мавжуд бўлмаган тақдирда.

Мурожаатлар кўрмай қолдирилганда тегишли хулоса тузилади, у банкнинг раҳбари ёки ваколат берилган мансабдор шахси томонидан тасдиқланади.

Жисмоний ва юридик шахс вакилининг ваколатини тасдиқловчи ҳужжатлар мавжуд эмаслиги сабабли мурожаатлар кўрмай қолдирилганлиги тўғрисида мурожаат этувчи хабардор қилиниши лозим.

58³. Мурожаатларни кўриб чиқиш қуйидаги ҳолларда тугатилади:

агар такрорий мурожаатларда янги важлар ёки янгидан очилган ҳолатлар келтирилмаган бўлса, илгариги мурожаат материалларида эса текширувларнинг тўла-тўкис материаллари мавжуд бўлса ва мурожаат қилувчига белгиланган тартибда жавоблар берилган бўлса;

агар мурожаат қилувчи ўз мурожаатини белгиланган тартибда чақириб олган бўлса ёки уни кўриб чиқишни тугатиш тўғрисида илтимос қилган бўлса;

яшаш жойи, турган жойи (почта манзили), электрон почта манзили ёки бошқа реквизитлари ўзгарганлиги тўғрисида ўз вақтида хабардор қилмаганлиги туфайли чақиришнинг имкони йўқлиги сабабли мурожаатни мурожаат қилувчининг иштирокисиз кўриб чиқиш имконияти бўлмаганда;

мурожаатни мурожаат қилувчининг иштирокисиз кўриб чиқиш имконияти мавжуд эмаслиги сабабли, банк ёки унинг мансабдор шахси томонидан чақирилган мурожаат қилувчи келмай қолган тақдирда.

Мурожаатни кўриб чиқишни тугатиш тўғрисидаги қарорни банкнинг раҳбари ёки унинг ваколат берилган мансабдор шахси қабул қилади.

Такрорий мурожаатни кўриб чиқиш ушбу банднинг иккинчи хатбошисига мувофиқ тугатилганда, мурожаат қилувчи такрорий мурожаатнинг асоссизлиги ва ушбу масала юзасидан у билан ёзишмалар тугатилиши тўғрисида ёзма равишда хабардор қилинади. Ёзишмалар олиб бориш тугатилган мурожаат қилувчидан такрорий мурожаат келиб тушган тақдирда, бундай мурожаатни кўриб чиқиш мурожаат қилувчини бу ҳақда хабардор қилмасдан тугатилади.

Мурожаатни кўриб чиқиш уни чақириб олиш тўғрисидаги ариза бўйича тугатилганда мурожаат мурожаат қилувчига банкнинг ёки банк мансабдор шахсининг хати билан бирга уч кун ичида қайтарилади. Мурожаатни чақириб олиш тўғрисидаги ариза қонун, шунингдек, истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатлари бузилишларини аниқлаш ва бартараф этиш юзасидан чора-тадбирлар кўрилишини истисно этмайди.

Мурожаат қилувчи чақирилган жисмоний шахснинг ёки юридик шахс вакилининг келмай қолганлиги сабабли мурожаатни кўриб чиқишни тугатиш тўғрисида хабардор қилиниши лозим.

58⁴. Банкнинг мансабдор шахслари банкнинг расмий веб-сайти ва ахборот стендларида жойлаштирилган жисмоний шахсларни ва юридик шахсларнинг вакилларини қабул қилиш жадвалига мувофиқ истеъмолчиларни шахсан қабул қилишлари шарт. Шахсий қабул баённома асосида расмийлаштирилади ёки истеъмолчини хабардор қилган ҳолда махсус (аудио ва видео) техника воситалари ёрдамида овозлар ёзиб олиниши ёки видеотасвирга туширилиши мумкин.

58⁵. Банкнинг мансабдор шахслари томонидан шахсий қабулни ўтказишга доир талаб билан жисмоний шахслардан ва юридик шахсларнинг вакилларидан мурожаатлар келиб тушганда, банк ушбу мурожаатлар келиб тушган санадан бошлаб етти кундан кечиктирмаган ҳолда мурожаат қилувчиларга банкнинг мансабдор шахсларига қабул санаси ва вақти кўрсатилган ҳолда қабул белгиланганлиги тўғрисидаги, шунингдек ушбу қабулга келганда боғланиш учун телефон рақамлари ҳақидаги маълумотларни кўрсатган ҳолда хабарнома юбориши лозим.

58⁶. Шахсий қабул масофавий тарзда (видеоконференцалоқа воситаси орқали) ҳам амалга оширилиши мумкин.

58⁷. Истеъмолчининг мурожаати юзасидан йўлланадиган жавоб хати банк раҳбарияти (филиал раҳбари) ёки бу борада ваколат берилган мансабдор шахс томонидан имзоланади.

Агар банкка бир нечта (икки ёки ундан ортиқ) шахс томонидан мурожаат этилганда, агар мурожаатда жавобни бошқа шахсга юбориш талаб этилмаган бўлса, мурожаат қилувчиларнинг рўйхатида биринчи кўрсатилган шахсга юборилади.

58⁸. Мурожаатларга жавоблар мумкин қадар мурожаат этилган тилда баён қилинади, жавоблар мурожаатда кўрсатилган ҳар бир масала бўйича важларни инкор этувчи ёки тасдиқловчи аниқ асосларни (заруратга қараб қонунчилик ҳужжатлари нормаларига ҳаволалар қилинган ҳолда) ўз ичига олган бўлиши керак.

Мурожаатга жавоб, унинг келиб тушган шаклидан қатъи назар мурожаатда кўрсатилган почта манзилга ёки электрон манзилга ёхуд истеъмолчи ва банк ўртасида тузилган шартнома шартларида келишилган манзилга имзоланган ҳолда қоғоз ёки электрон кўринишида юборилади.

58⁹. Мурожаат қилувчининг илтимосига кўра банк мурожаатга жавобни унинг мазмунини ўзгартирмасдан тушунтириши, шунингдек йўл қўйилган хатолар ва арифметик хатоларни ўз ташаббусига кўра ёки мурожаат қилувчининг илтимосига кўра, мурожаатга жавобнинг мазмунига дахл қилмаган ҳолда тузатиши шарт. Бунда мурожаатга жавобни тушунтириш ва уни тузатиш тўғрисидаги илтимос у келиб тушган кундан эътиборан ўн кун ичида кўриб чиқилади.

58¹⁰. Банк мурожаатларни кўриб чиқишда қонунлар талабларига риоя этиши, шунингдек, мурожаатларнинг тўлиқ, холисона ва ўз вақтида кўриб чиқилиши учун ҳамда истеъмолчиларнинг бузилган ҳуқуқлари ва қонуний манфаатлари ҳимоя қилинишини ва тикланишини таъминлаш бўйича ўз ваколатлари доирасида чоралар кўриши шарт.

58¹¹. Банк мурожаатларни кўриб чиқишда мурожаат қилувчига қуйидаги ҳуқуқларни тақдим этиши лозим:

мурожаатни кўриб чиқишнинг бориши тўғрисида ахборот олиш;

важларни шахсан баён этиш ва тушунтиришлар бериш;

мурожаатни текшириш материаллари ва уни кўриб чиқиш натижалари билан танишиш;

қўшимча материаллар тақдим этиш ёки бундай материалларни бошқа органлардан талаб қилиб олиш тўғрисида илтимос қилиш;

адвокат ёрдамидан фойдаланиш.

58¹². Банкка истеъмолчини, унинг вакилини, уларнинг оила аъзоларини улар ўз ҳуқуқлари ва қонуний манфаатларини рўёбга чиқариш ёки ҳимоя қилиш мақсадида банкка ёки давлат органларига, ташкилотларга ва уларнинг мансабдор шахсларига мурожаат этганлиги, шунингдек мурожаатларда ўз фикрини билдирганлиги ва танқид қилганлиги муносабати билан таъқиб этиш ман этилади.

58¹³. Банк мурожаатларни кўриб чиқишда қуйидагиларга амал қилиши шарт:

1) мурожаатлар тўғрисидаги қонунчилик талабларига риоя этиши;

2) мурожаат қилувчига унинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатларига дахлдор ҳужжатлар, қарорлар ва бошқа материаллар билан танишиб чиқиш имкониятини, агар улар қонун билан қўриқланадиган сир бўлган маълумотларни ўз ичига олмаса, учинчи шахсларнинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатларига зарар етказмаса, таъминлаши;

3) мурожаат қилувчига кўриб чиқиш натижалари ҳамда қабул қилинган қарор ҳақида мурожаат кўриб чиқилганидан сўнг ёзма ёхуд электрон шаклда дарҳол хабар қилиши, оммавий қабуллар вақтида тушган ва жойида ҳал қилинган оғзаки мурожаатлар бундан мустасно;

4) мурожаат юзасидан қабул қилинган қарорга ёки мурожаатни кўриб чиқиш натижаларидан рози бўлмаса, қуйидагиларга шикоят бериш ҳуқуқи мавжудлиги тўғрисида банкнинг жавоб хатида тушунтириш бериши:

банкнинг тегишли ички аппеляция органига (агар мавжуд бўлса);

суддан ташқари низоларни муқобил ҳал қилиш органларга (агар мавжуд бўлса);

Ўзбекистон Республикаси Марказий банкига ёки молиявий хизматлар истеъмолчиларининг ҳуқуқларини ҳимоя қилиш ваколати берилган давлат органларига;

судга;

5) мурожаатни кўриб чиқиш натижаларига кўра қабул қилинган қарорнинг ижросини назорат қилиши;

6) қонунга хилоф ҳаракатларни (ҳаракатсизликни) бартараф этиш юзасидан дарҳол чора-тадбирлар кўриши, истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатлари бузилишини келтириб чиқарувчи сабаблар ва шароитларни ўз ваколатлари доирасида аниқлаши;

7) истеъмолчи, унинг вакили, уларнинг оила аъзолари уларнинг мурожаатлари сабабли таъқиб этилишини белгиланган тартибда бартараф этиши;

8) агар истеъмолчига унинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатлари бузилиши натижасида моддий зарар ёки маънавий зиён етказилган бўлса, қонунчиликда белгиланган тартибда моддий зарарнинг ўрнини қоплаш ёки маънавий зиённи компенсация қилиш чораларини кўриши шарт.

58¹⁴. Банк Марказий банк орқали келиб тушган мурожаатни қонунчилик ҳужжатлари ва мазкур Низом талаблари асосида кўриб чиқиши ҳамда мурожаатга берилган жавоб хати (хабарнома) ва/ёки уни кўриб чиқишга тааллуқли бўлган барча ҳужжатлар нусхаларини мурожаат қилувчига жавоб хати берилган куни Марказий банкка тақдим этиши лозим.

58¹⁵. Банк мурожаатларни кўриб чиқиш бўйича ички назоратни таъминлаши керак.

Банк келиб тушаётган мурожаатларни ахборот-коммуникация технологиялари ёрдамида рўйхатга олиш, қабул қилиш, тўплаш, таснифлаш ва тизимлаштириш, шунингдек, уларнинг тўлиқ, ўз вақтида ҳамда сифатли кўриб чиқилиши устидан мониторинг ва назоратни амалга ошириш имконини берувчи мазкур Низомнинг 4-иловасида келтирилган минимал талабларга жавоб берувчи электрон ахборот тизимини жорий қилиши лозим.

Банкнинг ички назорат тизими истеъмолчиларнинг шикоятларини қайта ишлаш ва уни ҳал этишдаги камчиликлар ва хатоликларни ўз вақтида аниқлашга қаратилади.

Мурожаатларни кўриб чиқиш бўйича ички назоратни амалга оширувчи ички аудит хизмати камида қуйидагиларни амалга оширади:

банкда истеъмолчиларнинг шикоятларини кўриб чиқиш ва ҳал этиш учун ҳуқуқий асослар ва ташкилий жараёнларнинг етарлилигини баҳолаш;

истеъмолчиларнинг шикоятларини келтириб чиқарувчи тизимли камчиликларни аниқлаш жараёнларини ва уларни бартараф этиш мақсадида кўрилаётган чораларни таҳлил қилиш ва баҳолаш;

банкнинг истеъмолчилар ҳуқуқларини ҳимоя қилиш сиёсати самарадорлигини баҳолаш мақсадида банк хизматлари ва маҳсулотларини таваккалчиликка асосланган текширишларни амалга ошириш.

58¹⁶. Банк мунтазам равишда келиб тушган мурожаатларнинг статистик ҳисобини юритади. Статистик ҳисобга олишда келиб тушган, кўриб чиқилган, қаноатлантирилган, қаноатлантириш рад этилган, кўрмай қолдирилган мурожаатларнинг сони, шунингдек, мазкур Низомга мувофиқ бошқа маълумотлар назарда тутилиши керак.

58¹⁷. Банк ҳар чорак (йил) натижаларига кўра мурожаатларни умумлаштиради ва таҳлил қилади.

Мурожаатларни умумлаштириш ва таҳлил қилиш натижаларига кўра маълумотномалар (шарҳлар) тузилади, уларда мурожаатлар билан ишлашнинг умумий кўрсаткичлари, мурожаатларнинг турлари, сони ва келиб чиқиш сабаблари, мурожаатларда тез-тез кўтарилган масалалар, мурожаатлар банк хизмат турлари (маҳсулотлари) бўйича қайси ҳудудлардан келиб тушиши, ушбу банк хизматлари истеъмолчилар талабларидан келиб чиқиб уларга мос ишлаб чиқилганлиги ва истеъмолчилар билан адолатли муносабат қурилганлиги тўғрисида таҳлилий маълумотлар, мурожаатларни кўриб чиқиш якунлари бўйича аниқланган асосий камчиликлар ва қоидабузарликлар, истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари ва қонуний манфаатлари бузилишини келтириб чиқарувчи сабабларни бартараф этиш мақсадида кўрилган чора-тадбирлар акс эттирилади.

Банк бошқаруви банк фаолиятининг чорак (йил) натижаларини кўриб чиқиш тўғрисидаги ўз йиғилишларида банкда мурожаатлар билан ишлаш ҳолатини, шу жумладан мурожаатларни умумлаштириш ва таҳлил қилиш натижалари бўйича маълумотномаларни (шарҳларни), мурожаатларда кўтарилган салбий ҳолатларни, тизимли камчиликларни ва ўзига хос таваккалчиликларни муҳокама қилиши ҳамда истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари бузилишига олиб келувчи тизимли камчиликларни бартараф этиш бўйича ҳаракатлар режаларини тасдиқлаши лозим.

Бунда, банк бошқаруви қарорлари, шунингдек, мурожаатларни умумлаштириш ва таҳлил қилиш натижалари бўйича маълумотномалар (шарҳлар) ички аудит хизматига тақдим этилади. Ички аудит хизмати банкда мурожаатлар билан ишлаш ҳолатини текшириш ўтказиш бўйича иш режаларини тузишда ва мониторинг фаолиятини амалга оширишда фойдаланади.

Мурожаатларни умумлаштириш ва таҳлил қилиш натижаларига кўра тузилган чораклик маълумотномалар (шарҳлар) ҳисобот чорагидан кейинги ойнинг 20-санасига ва йиллик маълумотномалар (шарҳлар) феврал ойининг 15-санасига қадар банкнинг расмий веб-сайтларида эълон қилиниши шарт.

Банк акциядорларининг йиллик умумий йиғилишида тасдиқланадиган йиллик ҳисоботда банкнинг мурожаатлар билан ишлаш фаолияти тўғрисидаги маълумотлар ҳам акс эттирилади.

58¹⁸. Банк бош офисида мурожаатларни кўриб чиқиш учун алоҳида бўлинмани (бундан буён матнда Бўлинма деб юритилади) (банкнинг операцион бизнес бўлинмаларидан мустақил) ташкил қилади.

58¹⁹. Бўлинма ходимлари банкнинг мурожаатларни кўриб чиқиш тартиби доирасида шикоятларни ўрганиш (суриштирув ўтказиш) учун зарур бўлган маълумотларни олиш, алоҳида ҳолатлар ва тизимли муаммолар бўйича чоралар кўриш ҳуқуқига эга бўлиши, шунингдек, шикоятнинг хусусиятига кўра истеъмолчилар билан низоларни ҳал қилиш бўйича бир қатор ваколатларга эга бўлиши керак (ҳуқуқий ҳимоя қилиш воситаларига, жумладан молиявий компенсация қилиш, шартномаларни рад этиш, тўхтатиб туриш ёки бекор қилиш ҳамда банк томонидан ҳисобланган жарима ёки йиғимларни бекор қилиш ёки улардан воз кечишлар мисол бўлади)кечиш каби таклифларни банк бошқарувига киритиш ваколатларга эга бўлиши керак.

Банк шикоятлар билан ишлайдиган барча ходимлар учун мурожаат қилувчиларнинг аввалги шикоятлари ҳақидаги маълумотларнинг очиқлигини таъминлайди.

58²⁰. Бўлинма банк бошқаруви раиси томонидан назорат қилинади.

58²¹. Мурожаатлар ва уларнинг келиб чиқиш сабаблари бўйича ҳисоботларни тайёрлаш Бўлинманинг асосий мажбурияти бўлиши ва бу ҳисоботлар ҳар чоракда камида бир марта банк Бошқарувига тақдим этилиши шарт.

58²². Бўлинма:

шикоятларни кўриб чиқиш бўлинмаси томонидан тақдим этилган низоларни ҳал қилиш жараёнларининг яхлитлигини зарур тарзда кўриб чиқилишини таъминлашга масъул бўлади;

банк бошқарувига ҳисобот беришга ҳамда шикоятларни ўрганиш (текшириш) жараёнида аниқланган банк фаолиятидаги камчиликларни тузатиш режаларини ишлаб чиқилиши ва уларни амалга оширилиши учун жавобгар ҳисобланади;

банкнинг хизмат кўрсатиш офисларига/филиалларига келиб тушган мурожаатларнинг белгиланган тартибда кўриб чиқилишини мувофиқлаштиради.

58²³. Банк бошқаруви банкда мурожаатларни кўриб чиқиш тартибларини самарали жорий қилиш учун жавобгар ҳисобланади, шунингдек, бошқарув банкда мажбурий қоидалар ва кўрсатмаларга риоя этилишини таъминлаши лозим.

58²⁴. Банк шикоятларни кўриб чиқиш учун етарли ходимларга эга бўлиши ва уларни доимий (йиллик) равишда тегишли тарзда ўқитиши лозим. Бунда ўқув дастури ходимларнинг истеъмолчилар ҳуқуқларини ҳимоя қилишга доир қонунчилик ва банкнинг ички ҳужжатларини, банк маҳсулотлари ва хизматларини, шикоятларни кўриб чиқишда амал қилиш лозим бўлган жараёнларни, маълумотларни ҳимоя қилиш масалаларини билиши ва тушунишига, шунингдек, воситачилик, музокаралар олиб бориш, шахсий ҳалоллик ва мижозлар билан муносабатда бўлишида бошқа кўникмаларини оширишига қаратилган бўлиши керак.

Ўқув тадбирлари ўқув режалари ва давомат варақалари, шунингдек, ўқитиш самарадорлигини баҳолаш ва заруриятга кўра тегишли тузатишлар ва такомиллаштиришлар орқали назорат қилиниши керак. Ўқув дастурлари натижаларини баҳолаш тизими жорий қилиниши талаб этилади.

58²⁵. Шикоятларни кўриб чиқиш мажбурияти юклатилган лавозимларга тайинланувчи шахс:

олий иқтисодий ёки юридик маълумотга ва тижорат банкининг банк операцияларини амалга ошириш билан боғлиқ бўлинмасида камида икки йиллик иш стажига эга бўлиши;

банк ва молия соҳасидаги қонунчилик ҳужжатларини билиши шарт.».

2. Мазкур ўзгартириш ва қўшимчанинг иловасига мувофиқ таҳрирдаги 4-илова билан тўлдирилсин.

1. Мурожаатни рўйхатга олиш. Ахборот тизимида банкнинг бош офисига, ҳудудлардаги бўлинмаларига (филиал ёки банк хизматлари офиси) келиб тушган мурожаатлар бўйича қуйидаги маълумотлар рўйхатга олинади:

мурожаатнинг шакли (ёзма, электрон, оғзаки);

мурожаатнинг тури (ариза, шикоят, таклиф);

мурожаатнинг санаси ва рақами;

мурожаатнинг банкка келиб тушган санаси;

мурожаатнинг рўйхатга олиш санаси ва рақами;

мурожаатга берилган идентификация рақами;

мурожаатни рўйхатга олган банк бўлинмасининг номи (филиал ёки банк хизматлари офиси) ва рақами, ходимнинг исми-шарифи ва лавозими;

мурожаат манбаси (мурожаат қилувчидан тўғридан тўғри, Ўзбекистон Республикаси Президенти Администрацияси (Ўзбекистон Республикаси Президенти Халқ қабулхонаси, Виртуал қабулхонаси, murojaat.gov.uz), Ўзбекистон Республикасининг Олий Мажлиси, Ўзбекистон Республикаси Вазирлар Маҳкамаси, Ўзбекистон Республикаси Марказий банки, вазирлик, идоралар ва қўмиталар (номи кўрсатилиши керак), суд ва ҳуқуқни муҳофаза қилувчи органлар (номи кўрсатилиши керак), оммавий-ахборот воситалари ва ижтимоий тармоқлар, нодавлат ва нотижорат ташкилотлари (номи кўрсатилиши керак) ва бошқа манбалар (банк лозим деб топган тақдирда манбалар рўйхати қўшимча қилиниши мумкин) орқали келиб тушган);

мурожаатнинг такрорийлиги, дубликатлиги ёки биринчи марталигини қайд этиш;

мурожаат қилувчининг шахси (жисмоний шахс, юридик шахс, тадбиркорлик фаолиятини юридик шахс ташкил этмаган ҳолда юритаётган жисмоний шахс);

мурожаат қилувчининг фамилияси, исми ва отасининг исми (юридик шахснинг номи ва унинг номидан имзолаган шахснинг Ф.И.О), мурожаат этувчини идентификация қилувчи маълумотлар (СТИР, мурожаат қилувчининг телефон рақами, электрон почтаси);

мурожаат вакил орқали берилганлиги (ҳа/йўқ) ҳамда вакилнинг Ф.И.О;

мурожаат қилувчи кичик тадбиркорлик субъекти эканлиги (ҳа/йўқ);

мурожаат қилувчининг (юридик шахс номидан имзолаган шахснинг) жинси (аёл/эркак);

мурожаат қилувчининг (юридик шахс номидан имзолаган шахснинг) ёши;

мурожаат қилувчининг яшаш манзили ва ҳудуди (юридик шахснинг манзили) (вилоят, туман ва бошқалар) белгилаш.

Мурожаатларни рўйхатга олиш — мурожаат келиб тушган банкнинг бош офиси ёки ҳудудлардаги бўлинмаларининг (филиал ёки банк хизматлари офиси) ваколат берилган масъул ходимлари томонидан амалга оширилади.

Банкнинг бош офисига, ҳудудлардаги бўлинмаларига (филиал ёки банк хизматлари офиси) келиб тушган мурожаатлар бир марта рўйхатга олиниши лозим, яъни бош офисдан (юқори турувчи тузилмадан) кўриб чиқиш учун қуйи таркибий тузилмасига (филиал ёки банк хизматлари офиси) юборилган мурожаат ушбу таркибий тузилмаси томонидан рўйхатга олинмайди.

Бунда электрон ахборот тизимда банкнинг барча рўйхатга олган мурожаатлари ягона база сифатида банкнинг бош офисига кўриниб туриши керак.

Мурожаатни рўйхатга олишда тизим мурожаат қилувчининг исми-шарифини (СТИР) солиштириш орқали банк тизимига аввал ушбу мурожаат қилувчининг мурожаати мавжудлигини текширади ва натижаси бўйича маълумот тақдим этади. Шунга кўра, рўйхатга олувчи келиб тушган мурожаатни такрорийлиги, дубликатлиги ёки биринчи марталигини қайд этади.

2. Мурожаат мазмунини ёритиш. Бунда қуйидагилар инобатга олиниши керак:

мурожаатда келтирилган банк хизмати банкнинг қайси хизмат кўрсатиш канали (мобил илова, банк сайти, телефон, ижтимоий тармоқлар, банк агентлари, банк биноси ва бошқалар) орқали кўрсатилганлигини белгилаш;

мурожаатда қайд этилган банк хизмати (операция) турини (кредит, микрокредит, микроқарз, онлайн микроқарз, кредит карта, овердрафт, лизинг, истеъмол кредити, автокредит, ипотека кредити, таълим кредити, оилавий тадбиркорлик бўйича имтиёзли кредит, кафиллик, гаров, суғурта, омонат ва депозитлар, онлайн омонат, миллий валютадаги банк карталари, хорижий валютадаги банк карталари, валюта айирбошлаш, халқаро пул ўтказмалари, валюта амалиётлари, банк ҳисобварағига хизмат кўрсатиш, касса хизматлари, бир марталик чакана тўловларни амалга ошириш, банкомат, мобил илова, веб-сайт, call-марказ, мурожаат ва қабул масаласи, банк ходимларининг хатти-ҳаракатлари, банк ходимларининг малакасини ва бошқалар) белгилаш;

мурожаатда кўтарилган масалаларни умумлаштириш мақсадида банк хизмати (операция) тури бўйича мурожаат масалалари рўйхатини шакллантириш ва уни танлаш имкониятини яратиш;

банкнинг масъул ходими томонидан мурожаат билан танишиб чиққан ҳолда «Рўйхат»га қўшимча равишда мурожаатда кўтарилган масала (муаммо) мазмунини (қўлда ёки дастурий таъминот орқали) киритиш;

мурожаатнинг pdf-файлини ёки/ва word матнини кўриш имкониятини яратиш;

мурожаатда қайд этилган банк номи;

мурожаатда қайд этилган банк тузилмасининг (бош офис, филиал ёки банк хизматлари офиси) номи, коди, уларнинг жойлашган манзилини (вилоят ва туман), мурожаатда келтирилган банк ходимлари исми-шарифини белгилаш.

Дастурнинг ушбу бўлими мурожаат келиб тушган банкнинг бош офиси ёки ҳудудлардаги бўлинмаларининг (филиал ёки банк хизматлари офиси) ваколат берилган масъул ходимлари томонидан тўлдирилади.

3. Мурожаатларнинг кўриб чиқилишини ташкил этиш (мониторинг). Бунда қуйидагилар инобатга олиниши лозим:

мурожаатни бевосита кўриб чиқаётган таркибий тузилма ва ходимларни белгилаш;

мурожаатда кўтарилган масала (муаммо) юзасидан тааллуқли бўлган банкнинг бошқарув раиси ўринбосарини белгилаш;

мурожаат юзасидан ким билан ва қачон ёзишмалар олиб борилганлиги тўғрисида маълумотларни кўрсатиш, уларнинг pdf-файлини ёки/ва word матнини кўриш имкониятини яратиш;

мурожаатнинг кўриб чиқиш муддатини белгилаш;

мурожаатни кўриб чиқишни узайтирилган муддатини белгилаш;

мурожаатни кўриб чиқиш босқичи (кўриб чиқиш жараёнида, тўлиқ кўриб чиқилди).

Мурожаат кўриб чиқиш учун банкнинг Бош офисидан (юқори таркибий тузилмасидан) қуйи таркибий тузилмаларига дастурий таъминот орқали юборилиши ва ушбу ҳаракатларни дастурда амалга ошириш имконияти яратилиши керак.

Дастурнинг ушбу бўлимида келтирилган вазифаларни мурожаат келиб тушган банкнинг бош офиси ёки ҳудудлардаги бўлинмаларининг (филиал ёки банк хизматлари офиси) ваколат берилган масъул ходимлари томонидан амалга оширилади.

4. Мурожаатни кўриб чиқиш натижаси. Бунда қуйидагиларни инобатга олиниши шарт:

а) мурожаатда келтирилган важларнинг тасдиқланганлиги ёки тасдиқланмаганлиги;

б) мурожаат қилувчининг ҳуқуқи бузилганлиги ҳолати (Бузилган/Бузилмаган);

д) мурожаат қилувчига юборилган жавоб хати рақами ва санаси;

мурожаат қилувчига юборилган жавоб хатининг ҳамда мурожаатни ўрганиш давомида расмийлаштирилган тегишли ҳужжатларнинг (далолатнома, маълумотномаларнинг) pdf-файлини ёки/ва word матнини кўриш имкониятини яратиш;

э) мурожаатда келтирилган масалани ҳал этиш ҳолати:

қаноатлантирилган, масала қандай ҳал қилинганлигини тўлиқ ёритиш лозим;

қаноатлантириш рад этилган, рад этилганлигининг сабабларини ёритиш лозим;

тушунтириш берилган, тушунтиришнинг асосий жиҳатларини ёритиш лозим;

мурожаат ваколати доирасига кирмаслиги сабабли бошқа ташкилотга юборилган, қайси ташкилотга юборилганлигини ва унинг сабабини ёритиш лозим;

мурожаатни кўрмай қолдириш ёки мурожаатни кўриб чиқишни тугатиш бўйича қарор қабул қилинганлигини қайд этиш ва уларни расмийлаштириш ҳужжатларининг pdf-файлини ёки/ва word матнини кўриш имкониятини яратиш.

Дастурнинг ушбу бўлимини мурожаатни кўриб чиқаётган банкнинг бош офиси ёки ҳудудлардаги бўлинмаларининг (филиал ёки банк хизматлари офиси) ваколат берилган масъул ходимлари томонидан тўлдирилади.

5. Мурожаат кўриб чиқилишини назорат қилиш. Бунда, қуйидагиларни инобатга олиниши шарт:

мурожаат кўриб чиқилишини муддат нуқтаи назаридан назорат қилиш (бунда тегишли ҳисобот шаклланиши ва ижро муддати яқинлашаётганлигини хабар берувчи маълумот чиқарилиши лозим);

мурожаатни кўриб чиқиш босқичи «кўриб чиқилди» жараёнидаги мурожаатлар қонунчиликка мувофиқ, мазмунан, тўлиқ ва ўз вақтида кўриб чиқилганлиги текширилади ва назоратдан чиқарилади. Акс ҳолда, мурожаат қайта кўриб чиқиш бўйича тегишли эътироз хати расмийлаштирилади.

Дастурий таъминотда мурожаатни қонунчилик ҳужжатларига риоя этмаган ҳолда кўриб чиққан банк ходимига кўрилган ҳар бир интизомий чоралар киритилиши лозим. Бунда ходимга кўрилган чоралар юзасидан чиқарилган буйруқнинг pdf-файли билан танишиш имконияти бўлиши лозим.

Дастурнинг ушбу бўлимида келтирилган вазифаларни бош офисининг ваколат берилган масъул ходимлари томонидан амалга оширилади.

6) Мазкур дастурда банкка келиб тушган мурожаатларни таҳлил этиш, тегишли қарорлар қабул қилиш ва банкда тизимли камчиликларни аниқлаш учун тегишли (ҳудуд, туман, филиал, банк хизматлари (маҳсулотлар) тури, мурожаат масалалари, давр, саналар ва бошқа кўрсаткичлар қирқимида таҳлилий) ҳисоботларни шакллантириш имкониятини берувчи функция яратилиши зарур.

Дастурнинг ушбу бўлимида келтирилган вазифаларни бош офисининг ваколат берилган масъул ходимлари томонидан амалга оширилади.

7) Электрон ахборот тизими тўлиқ ахборот хавфсизлиги таъминланган ҳолда юритилиши лозим.