Oʻzbekiston Respublikasining “Oʻzbekiston Respublikasining Markaziy banki toʻgʻrisida”gi Qonuniga muvofiq Markaziy bank boshqaruvi qaror qiladi:

1. Oʻzbekiston Respublikasi Markaziy banki boshqaruvining 2018-yil 28-apreldagi 16/18-son qarori (roʻyxat raqami 3030, 2018-yil 2-iyul) (Qonun hujjatlari maʼlumotlari milliy bazasi, 03.07.2018-y., 10/18/3030/1440-son) bilan tasdiqlangan Bank xizmatlari isteʼmolchilari bilan oʻzaro munosabatlarni amalga oshirishda tijorat banklarining faoliyatiga qoʻyiladigan minimal talablar toʻgʻrisidagi nizomga ilovaga muvofiq oʻzgartirish va qoʻshimcha kiritilsin.

2. Mazkur qaror rasmiy eʼlon qilingan kundan eʼtiboran uch oydan keyin kuchga kiradi.

1. 5-bob quyidagi tahrirda bayon etilsin:

47. Bank mazkur Nizomga va qonunchilik hujjatlariga muvofiq murojaatlarni koʻrib chiqish tartibiga ega boʻlishi hamda ushbu tartibda kamida quyidagilar nazarda tutilishi lozim:

bankda murojaatlar bilan ishlashni tashkillashtirish;

murojaatlarni qabul qilish va roʻyxatga olish;

murojaatlarni koʻrib chiqish muddatlari va ularga javob berish;

murojaatlarni koʻrmay qoldirish va koʻrib chiqishni tugatish;

isteʼmolchilarni va ularning vakillarini qabul qilishni tashkil etish.

Bank tomonidan murojaatlarni koʻrib chiqish tartibining toʻliq matni bankning rasmiy veb-saytida barcha uchun ochiq shaklda, shuningdek, bankning murojaatlarni qabul qilish manzillari (pochta va elektron manzillari, telefon raqamlari, ijtimoiy kanallardagi manzillar, mobil ilova va boshqalar) toʻgʻrisidagi maʼlumotlar bank (filial)ning stendlarida isteʼmolchiga koʻrinarli joyda oʻqish imkoniyati boʻlgan holda joylashtiriladi.

Isteʼmolchining talabiga muvofiq bank xodimi isteʼmolchiga murojaatlarni koʻrib chiqish tartibini tushuntirib berishi lozim.

48. Bank isteʼmolchining murojaat qilish huquqini cheklashga haqli emas va murojaatni qabul qilishni rad etishga yoʻl qoʻyilmaydi.

Bank tomonidan murojaatlarni koʻrib chiqish bepul amalga oshiriladi.

49. Bank isteʼmolchilarning murojaatlarini koʻrib chiqishi va koʻrib chiqish natijalari boʻyicha murojaat etuvchilarga javob berishi lozim.

Bank ogʻzaki, yozma yoxud elektron shakldagi murojaatlarni qabul qilish uchun sharoitlar yaratishi zarur.

Bank isteʼmolchilarga xizmat koʻrsatish ofislarida (yoki markazlarida), filiallarida va oʻzining rasmiy veb-sayti orqali murojaatlarni qabul qilishni yoʻlga qoʻyadi. Bank rasmiy veb-saytining bosh sahifasida yoki saytning oʻzgarmas yuqori qismida (ushbu sahifada) yaqqol koʻrinarli tarzda joylashtirilgan havola orqali toʻgʻridan-toʻgʻri oʻtish mumkin boʻlgan boshqa sahifasida murojaatlarni qabul qilishni tashkil etadi.

Bank mobil ilovasida isteʼmolchilar tomonidan murojaat qoldirilishi uchun imkoniyat yaratadi va/yoki murojaat yuborilishi uchun aloqa kanallarini koʻrsatishi kerak.

Bank isteʼmolchilar bilan telefon aloqasi orqali bogʻlanishini taʼminlovchi Call-markazlarni tashkil etib, u orqali isteʼmolchilarga bank faoliyati bilan bogʻliq maslahatlar va tushuntirishlar beradi hamda ogʻzaki shakldagi murojaatlarni qabul qiladi.

50. Telefon orqali murojaat etilsa yoki murojaatni koʻrib chiqish jarayonida telefon orqali murojaat qiluvchi bilan suhbatlashilsa, ushbu murojaatni keyinchalik koʻrib chiqishda foydalanish maqsadida isteʼmolchini oldindan xabardor qilgan holda suhbat maxsus (audio, video) texnika vositalari yordamida yozib olinishi mumkin.

51. Call-markaz telefonlarining raqamlari bank rasmiy veb-saytining bosh sahifasida, shuningdek, bank va uning filiallaridagi axborot stendlarida hamda bank (filial) binosidan tashqarida tashkil etilgan bank xizmatlari markazlari va kassalarning isteʼmolchiga koʻrinarli joyda oʻqishga imkoniyati boʻlgan holda joylashtirilishi kerak.

52. Call-markaz orqali tushayotgan murojaatlar kamida ish vaqti davomida qabul qilinadi.

Bank kartasining emitenti bank kartasini saqlovchini bank kartasi yoʻqolganligi va (yoki) bank kartasidan ruxsatsiz foydalanilganligi toʻgʻrisidagi xabarnomani tunu kun yuborish imkoniyati bilan taʼminlashi va ushbu xabarnoma olinganidan keyin bank kartasini darhol blokirovka qilishi shart.

53. Isteʼmolchining ogʻzaki murojaatida bayon etilgan masala qoʻshimcha oʻrganishni yoki qoʻshimcha tekshirish oʻtkazishni talab etmasa, ushbu murojaatga javob shaxsiy qabul davomida telefon orqali yoki axborot-kommunikatsiya texnologiyalaridan foydalangan holda ogʻzaki berilishi mumkin.

Real vaqt rejimida axborot-kommunikatsiya texnologiyalaridan foydalangan holda chat yoki bot orqali berilgan matnli murojaatda keltirilgan masala qoʻshimcha oʻrganishni yoki qoʻshimcha tekshirish oʻtkazishni talab etmasa, ushbu murojaatga axborot-kommunikatsiya texnologiyalaridan foydalangan holda javob beriladi.

Agar isteʼmolchining mazkur bandning birinchi va ikkinchi xatboshlarida keltirilgan murojaatida bayon etilgan masalasi qoʻshimcha oʻrganishni talab etsa, isteʼmolchiga murojaatida keltirilgan holatlarni tasdiqlovchi hujjatlar ilova qilingan holda yozma yoki elektron shaklda taqdim etish taklif qilinadi.

54. Barcha yozma va elektron murojaatlar oʻsha kunning oʻzida, ish vaqti tugaganidan keyin kelib tushgan taqdirda esa keyingi ish kuni mazkur Nizomning 58¹⁵-bandida keltirilgan bankning elektron axborot tizimida roʻyxatdan oʻtkaziladi.

Bankda murojaat, uni koʻrib chiqish natijalariga oid hujjatlar va unga berilgan javob xati murojaat kelib tushgan kundan eʼtiboran kamida uch yil saqlanadi.

55. Bank isteʼmolchiga uning roʻyxatga olingan murojaati raqami va sanasi haqidagi maʼlumotni uch ish kuni ichida yozma yoki elektron yoxud SMS-xabarnoma orqali maʼlum qilishi kerak.

56. Murojaatlar bank rahbariyati (tegishli tartibda vakolat berilgan mansabdor shaxs) koʻrsatmasiga asosan belgilangan ijrochi tomonidan koʻrib chiqiladi.

57. Bank xodimining harakatlari yoki harakatsizligi ustidan kelib tushgan murojaat aynan ushbu xodimning oʻziga koʻrib chiqish uchun topshirilishi mumkin emas.

58. Murojaatlar bankka kelib tushgan kundan eʼtiboran oʻn besh kundan kechiktirmay, qoʻshimcha oʻrganish va (yoki) tekshirish, qoʻshimcha hujjatlarni soʻrab olish talab etilganda esa bir oygacha boʻlgan muddatda koʻrib chiqilishi va yozma yoki elektron shaklda javob berilishi kerak.

58¹. Bank murojaatlarni quyida keltirilgan asosiy tamoyillarga amal qilgan holda koʻrib chiqadi:

qonuniylik;

murojaatlarni oʻz vaqtida va toʻliq koʻrib chiqish;

murojaatlarga nisbatan talablarning bir xilligi;

isteʼmolchilarning huquqlari va qonuniy manfaatlariga rioya etilishi;

murojaatlarni koʻrib chiqishda byurokratizm va sansalorlikka yoʻl qoʻyilmasligi.

58². Quyidagi murojaatlar koʻrib chiqilmaydi:

anonim murojaatlar;

jismoniy va yuridik shaxslarning vakillari orqali berilgan murojaatlar, ularning vakolatini tasdiqlovchi hujjatlar mavjud boʻlmagan taqdirda.

Murojaatlar koʻrmay qoldirilganda tegishli xulosa tuziladi, u bankning rahbari yoki vakolat berilgan mansabdor shaxsi tomonidan tasdiqlanadi.

Jismoniy va yuridik shaxs vakilining vakolatini tasdiqlovchi hujjatlar mavjud emasligi sababli murojaatlar koʻrmay qoldirilganligi toʻgʻrisida murojaat etuvchi xabardor qilinishi lozim.

58³. Murojaatlarni koʻrib chiqish quyidagi hollarda tugatiladi:

agar takroriy murojaatlarda yangi vajlar yoki yangidan ochilgan holatlar keltirilmagan boʻlsa, ilgarigi murojaat materiallarida esa tekshiruvlarning toʻla-toʻkis materiallari mavjud boʻlsa va murojaat qiluvchiga belgilangan tartibda javoblar berilgan boʻlsa;

agar murojaat qiluvchi oʻz murojaatini belgilangan tartibda chaqirib olgan boʻlsa yoki uni koʻrib chiqishni tugatish toʻgʻrisida iltimos qilgan boʻlsa;

yashash joyi, turgan joyi (pochta manzili), elektron pochta manzili yoki boshqa rekvizitlari oʻzgarganligi toʻgʻrisida oʻz vaqtida xabardor qilmaganligi tufayli chaqirishning imkoni yoʻqligi sababli murojaatni murojaat qiluvchining ishtirokisiz koʻrib chiqish imkoniyati boʻlmaganda;

murojaatni murojaat qiluvchining ishtirokisiz koʻrib chiqish imkoniyati mavjud emasligi sababli, bank yoki uning mansabdor shaxsi tomonidan chaqirilgan murojaat qiluvchi kelmay qolgan taqdirda.

Murojaatni koʻrib chiqishni tugatish toʻgʻrisidagi qarorni bankning rahbari yoki uning vakolat berilgan mansabdor shaxsi qabul qiladi.

Takroriy murojaatni koʻrib chiqish ushbu bandning ikkinchi xatboshisiga muvofiq tugatilganda, murojaat qiluvchi takroriy murojaatning asossizligi va ushbu masala yuzasidan u bilan yozishmalar tugatilishi toʻgʻrisida yozma ravishda xabardor qilinadi. Yozishmalar olib borish tugatilgan murojaat qiluvchidan takroriy murojaat kelib tushgan taqdirda, bunday murojaatni koʻrib chiqish murojaat qiluvchini bu haqda xabardor qilmasdan tugatiladi.

Murojaatni koʻrib chiqish uni chaqirib olish toʻgʻrisidagi ariza boʻyicha tugatilganda murojaat murojaat qiluvchiga bankning yoki bank mansabdor shaxsining xati bilan birga uch kun ichida qaytariladi. Murojaatni chaqirib olish toʻgʻrisidagi ariza qonun, shuningdek, isteʼmolchilarning huquqlari va qonuniy manfaatlari buzilishlarini aniqlash va bartaraf etish yuzasidan chora-tadbirlar koʻrilishini istisno etmaydi.

Murojaat qiluvchi chaqirilgan jismoniy shaxsning yoki yuridik shaxs vakilining kelmay qolganligi sababli murojaatni koʻrib chiqishni tugatish toʻgʻrisida xabardor qilinishi lozim.

58⁴. Bankning mansabdor shaxslari bankning rasmiy veb-sayti va axborot stendlarida joylashtirilgan jismoniy shaxslarni va yuridik shaxslarning vakillarini qabul qilish jadvaliga muvofiq isteʼmolchilarni shaxsan qabul qilishlari shart. Shaxsiy qabul bayonnoma asosida rasmiylashtiriladi yoki isteʼmolchini xabardor qilgan holda maxsus (audio va video) texnika vositalari yordamida ovozlar yozib olinishi yoki videotasvirga tushirilishi mumkin.

58⁵. Bankning mansabdor shaxslari tomonidan shaxsiy qabulni oʻtkazishga doir talab bilan jismoniy shaxslardan va yuridik shaxslarning vakillaridan murojaatlar kelib tushganda, bank ushbu murojaatlar kelib tushgan sanadan boshlab yetti kundan kechiktirmagan holda murojaat qiluvchilarga bankning mansabdor shaxslariga qabul sanasi va vaqti koʻrsatilgan holda qabul belgilanganligi toʻgʻrisidagi, shuningdek ushbu qabulga kelganda bogʻlanish uchun telefon raqamlari haqidagi maʼlumotlarni koʻrsatgan holda xabarnoma yuborishi lozim.

58⁶. Shaxsiy qabul masofaviy tarzda (videokonferensaloqa vositasi orqali) ham amalga oshirilishi mumkin.

58⁷. Isteʼmolchining murojaati yuzasidan yoʻllanadigan javob xati bank rahbariyati (filial rahbari) yoki bu borada vakolat berilgan mansabdor shaxs tomonidan imzolanadi.

Agar bankka bir nechta (ikki yoki undan ortiq) shaxs tomonidan murojaat etilganda, agar murojaatda javobni boshqa shaxsga yuborish talab etilmagan boʻlsa, murojaat qiluvchilarning roʻyxatida birinchi koʻrsatilgan shaxsga yuboriladi.

58⁸. Murojaatlarga javoblar mumkin qadar murojaat etilgan tilda bayon qilinadi, javoblar murojaatda koʻrsatilgan har bir masala boʻyicha vajlarni inkor etuvchi yoki tasdiqlovchi aniq asoslarni (zaruratga qarab qonunchilik hujjatlari normalariga havolalar qilingan holda) oʻz ichiga olgan boʻlishi kerak.

Murojaatga javob, uning kelib tushgan shaklidan qatʼi nazar murojaatda koʻrsatilgan pochta manzilga yoki elektron manzilga yoxud isteʼmolchi va bank oʻrtasida tuzilgan shartnoma shartlarida kelishilgan manzilga imzolangan holda qogʻoz yoki elektron koʻrinishida yuboriladi.

58⁹. Murojaat qiluvchining iltimosiga koʻra bank murojaatga javobni uning mazmunini oʻzgartirmasdan tushuntirishi, shuningdek yoʻl qoʻyilgan xatolar va arifmetik xatolarni oʻz tashabbusiga koʻra yoki murojaat qiluvchining iltimosiga koʻra, murojaatga javobning mazmuniga daxl qilmagan holda tuzatishi shart. Bunda murojaatga javobni tushuntirish va uni tuzatish toʻgʻrisidagi iltimos u kelib tushgan kundan eʼtiboran oʻn kun ichida koʻrib chiqiladi.

58¹⁰. Bank murojaatlarni koʻrib chiqishda qonunlar talablariga rioya etishi, shuningdek, murojaatlarning toʻliq, xolisona va oʻz vaqtida koʻrib chiqilishi uchun hamda isteʼmolchilarning buzilgan huquqlari va qonuniy manfaatlari himoya qilinishini va tiklanishini taʼminlash boʻyicha oʻz vakolatlari doirasida choralar koʻrishi shart.

58¹¹. Bank murojaatlarni koʻrib chiqishda murojaat qiluvchiga quyidagi huquqlarni taqdim etishi lozim:

murojaatni koʻrib chiqishning borishi toʻgʻrisida axborot olish;

vajlarni shaxsan bayon etish va tushuntirishlar berish;

murojaatni tekshirish materiallari va uni koʻrib chiqish natijalari bilan tanishish;

qoʻshimcha materiallar taqdim etish yoki bunday materiallarni boshqa organlardan talab qilib olish toʻgʻrisida iltimos qilish;

advokat yordamidan foydalanish.

58¹². Bankka isteʼmolchini, uning vakilini, ularning oila aʼzolarini ular oʻz huquqlari va qonuniy manfaatlarini roʻyobga chiqarish yoki himoya qilish maqsadida bankka yoki davlat organlariga, tashkilotlarga va ularning mansabdor shaxslariga murojaat etganligi, shuningdek murojaatlarda oʻz fikrini bildirganligi va tanqid qilganligi munosabati bilan taʼqib etish man etiladi.

58¹³. Bank murojaatlarni koʻrib chiqishda quyidagilarga amal qilishi shart:

1) murojaatlar toʻgʻrisidagi qonunchilik talablariga rioya etishi;

2) murojaat qiluvchiga uning huquqlari va qonuniy manfaatlariga daxldor hujjatlar, qarorlar va boshqa materiallar bilan tanishib chiqish imkoniyatini, agar ular qonun bilan qoʻriqlanadigan sir boʻlgan maʼlumotlarni oʻz ichiga olmasa, uchinchi shaxslarning huquqlari va qonuniy manfaatlariga zarar yetkazmasa, taʼminlashi;

3) murojaat qiluvchiga koʻrib chiqish natijalari hamda qabul qilingan qaror haqida murojaat koʻrib chiqilganidan soʻng yozma yoxud elektron shaklda darhol xabar qilishi, ommaviy qabullar vaqtida tushgan va joyida hal qilingan ogʻzaki murojaatlar bundan mustasno;

4) murojaat yuzasidan qabul qilingan qarorga yoki murojaatni koʻrib chiqish natijalaridan rozi boʻlmasa, quyidagilarga shikoyat berish huquqi mavjudligi toʻgʻrisida bankning javob xatida tushuntirish berishi:

bankning tegishli ichki appelyatsiya organiga (agar mavjud boʻlsa);

suddan tashqari nizolarni muqobil hal qilish organlarga (agar mavjud boʻlsa);

Oʻzbekiston Respublikasi Markaziy bankiga yoki moliyaviy xizmatlar isteʼmolchilarining huquqlarini himoya qilish vakolati berilgan davlat organlariga;

sudga;

5) murojaatni koʻrib chiqish natijalariga koʻra qabul qilingan qarorning ijrosini nazorat qilishi;

6) qonunga xilof harakatlarni (harakatsizlikni) bartaraf etish yuzasidan darhol chora-tadbirlar koʻrishi, isteʼmolchilarning huquqlari va qonuniy manfaatlari buzilishini keltirib chiqaruvchi sabablar va sharoitlarni oʻz vakolatlari doirasida aniqlashi;

7) isteʼmolchi, uning vakili, ularning oila aʼzolari ularning murojaatlari sababli taʼqib etilishini belgilangan tartibda bartaraf etishi;

8) agar isteʼmolchiga uning huquqlari va qonuniy manfaatlari buzilishi natijasida moddiy zarar yoki maʼnaviy ziyon yetkazilgan boʻlsa, qonunchilikda belgilangan tartibda moddiy zararning oʻrnini qoplash yoki maʼnaviy ziyonni kompensatsiya qilish choralarini koʻrishi shart.

58¹⁴. Bank Markaziy bank orqali kelib tushgan murojaatni qonunchilik hujjatlari va mazkur Nizom talablari asosida koʻrib chiqishi hamda murojaatga berilgan javob xati (xabarnoma) va/yoki uni koʻrib chiqishga taalluqli boʻlgan barcha hujjatlar nusxalarini murojaat qiluvchiga javob xati berilgan kuni Markaziy bankka taqdim etishi lozim.

58¹⁵. Bank murojaatlarni koʻrib chiqish boʻyicha ichki nazoratni taʼminlashi kerak.

Bank kelib tushayotgan murojaatlarni axborot-kommunikatsiya texnologiyalari yordamida roʻyxatga olish, qabul qilish, toʻplash, tasniflash va tizimlashtirish, shuningdek, ularning toʻliq, oʻz vaqtida hamda sifatli koʻrib chiqilishi ustidan monitoring va nazoratni amalga oshirish imkonini beruvchi mazkur Nizomning 4-ilovasida keltirilgan minimal talablarga javob beruvchi elektron axborot tizimini joriy qilishi lozim.

Bankning ichki nazorat tizimi isteʼmolchilarning shikoyatlarini qayta ishlash va uni hal etishdagi kamchiliklar va xatoliklarni oʻz vaqtida aniqlashga qaratiladi.

Murojaatlarni koʻrib chiqish boʻyicha ichki nazoratni amalga oshiruvchi ichki audit xizmati kamida quyidagilarni amalga oshiradi:

bankda isteʼmolchilarning shikoyatlarini koʻrib chiqish va hal etish uchun huquqiy asoslar va tashkiliy jarayonlarning yetarliligini baholash;

isteʼmolchilarning shikoyatlarini keltirib chiqaruvchi tizimli kamchiliklarni aniqlash jarayonlarini va ularni bartaraf etish maqsadida koʻrilayotgan choralarni tahlil qilish va baholash;

bankning isteʼmolchilar huquqlarini himoya qilish siyosati samaradorligini baholash maqsadida bank xizmatlari va mahsulotlarini tavakkalchilikka asoslangan tekshirishlarni amalga oshirish.

58¹⁶. Bank muntazam ravishda kelib tushgan murojaatlarning statistik hisobini yuritadi. Statistik hisobga olishda kelib tushgan, koʻrib chiqilgan, qanoatlantirilgan, qanoatlantirish rad etilgan, koʻrmay qoldirilgan murojaatlarning soni, shuningdek, mazkur Nizomga muvofiq boshqa maʼlumotlar nazarda tutilishi kerak.

58¹⁷. Bank har chorak (yil) natijalariga koʻra murojaatlarni umumlashtiradi va tahlil qiladi.

Murojaatlarni umumlashtirish va tahlil qilish natijalariga koʻra maʼlumotnomalar (sharhlar) tuziladi, ularda murojaatlar bilan ishlashning umumiy koʻrsatkichlari, murojaatlarning turlari, soni va kelib chiqish sabablari, murojaatlarda tez-tez koʻtarilgan masalalar, murojaatlar bank xizmat turlari (mahsulotlari) boʻyicha qaysi hududlardan kelib tushishi, ushbu bank xizmatlari isteʼmolchilar talablaridan kelib chiqib ularga mos ishlab chiqilganligi va isteʼmolchilar bilan adolatli munosabat qurilganligi toʻgʻrisida tahliliy maʼlumotlar, murojaatlarni koʻrib chiqish yakunlari boʻyicha aniqlangan asosiy kamchiliklar va qoidabuzarliklar, isteʼmolchilarning huquqlari va qonuniy manfaatlari buzilishini keltirib chiqaruvchi sabablarni bartaraf etish maqsadida koʻrilgan chora-tadbirlar aks ettiriladi.

Bank boshqaruvi bank faoliyatining chorak (yil) natijalarini koʻrib chiqish toʻgʻrisidagi oʻz yigʻilishlarida bankda murojaatlar bilan ishlash holatini, shu jumladan murojaatlarni umumlashtirish va tahlil qilish natijalari boʻyicha maʼlumotnomalarni (sharhlarni), murojaatlarda koʻtarilgan salbiy holatlarni, tizimli kamchiliklarni va oʻziga xos tavakkalchiliklarni muhokama qilishi hamda isteʼmolchilarning huquqlari buzilishiga olib keluvchi tizimli kamchiliklarni bartaraf etish boʻyicha harakatlar rejalarini tasdiqlashi lozim.

Bunda, bank boshqaruvi qarorlari, shuningdek, murojaatlarni umumlashtirish va tahlil qilish natijalari boʻyicha maʼlumotnomalar (sharhlar) ichki audit xizmatiga taqdim etiladi. Ichki audit xizmati bankda murojaatlar bilan ishlash holatini tekshirish oʻtkazish boʻyicha ish rejalarini tuzishda va monitoring faoliyatini amalga oshirishda foydalanadi.

Murojaatlarni umumlashtirish va tahlil qilish natijalariga koʻra tuzilgan choraklik maʼlumotnomalar (sharhlar) hisobot choragidan keyingi oyning 20-sanasiga va yillik maʼlumotnomalar (sharhlar) fevral oyining 15-sanasiga qadar bankning rasmiy veb-saytlarida eʼlon qilinishi shart.

Bank aksiyadorlarining yillik umumiy yigʻilishida tasdiqlanadigan yillik hisobotda bankning murojaatlar bilan ishlash faoliyati toʻgʻrisidagi maʼlumotlar ham aks ettiriladi.

58¹⁸. Bank bosh ofisida murojaatlarni koʻrib chiqish uchun alohida boʻlinmani (bundan buyon matnda Boʻlinma deb yuritiladi) (bankning operatsion biznes boʻlinmalaridan mustaqil) tashkil qiladi.

58¹⁹. Boʻlinma xodimlari bankning murojaatlarni koʻrib chiqish tartibi doirasida shikoyatlarni oʻrganish (surishtiruv oʻtkazish) uchun zarur boʻlgan maʼlumotlarni olish, alohida holatlar va tizimli muammolar boʻyicha choralar koʻrish huquqiga ega boʻlishi, shuningdek, shikoyatning xususiyatiga koʻra isteʼmolchilar bilan nizolarni hal qilish boʻyicha bir qator vakolatlarga ega boʻlishi kerak (huquqiy himoya qilish vositalariga, jumladan moliyaviy kompensatsiya qilish, shartnomalarni rad etish, toʻxtatib turish yoki bekor qilish hamda bank tomonidan hisoblangan jarima yoki yigʻimlarni bekor qilish yoki ulardan voz kechishlar misol boʻladi)kechish kabi takliflarni bank boshqaruviga kiritish vakolatlarga ega boʻlishi kerak.

Bank shikoyatlar bilan ishlaydigan barcha xodimlar uchun murojaat qiluvchilarning avvalgi shikoyatlari haqidagi maʼlumotlarning ochiqligini taʼminlaydi.

58²⁰. Boʻlinma bank boshqaruvi raisi tomonidan nazorat qilinadi.

58²¹. Murojaatlar va ularning kelib chiqish sabablari boʻyicha hisobotlarni tayyorlash Boʻlinmaning asosiy majburiyati boʻlishi va bu hisobotlar har chorakda kamida bir marta bank Boshqaruviga taqdim etilishi shart.

58²². Boʻlinma:

shikoyatlarni koʻrib chiqish boʻlinmasi tomonidan taqdim etilgan nizolarni hal qilish jarayonlarining yaxlitligini zarur tarzda koʻrib chiqilishini taʼminlashga masʼul boʻladi;

bank boshqaruviga hisobot berishga hamda shikoyatlarni oʻrganish (tekshirish) jarayonida aniqlangan bank faoliyatidagi kamchiliklarni tuzatish rejalarini ishlab chiqilishi va ularni amalga oshirilishi uchun javobgar hisoblanadi;

bankning xizmat koʻrsatish ofislariga/filiallariga kelib tushgan murojaatlarning belgilangan tartibda koʻrib chiqilishini muvofiqlashtiradi.

58²³. Bank boshqaruvi bankda murojaatlarni koʻrib chiqish tartiblarini samarali joriy qilish uchun javobgar hisoblanadi, shuningdek, boshqaruv bankda majburiy qoidalar va koʻrsatmalarga rioya etilishini taʼminlashi lozim.

58²⁴. Bank shikoyatlarni koʻrib chiqish uchun yetarli xodimlarga ega boʻlishi va ularni doimiy (yillik) ravishda tegishli tarzda oʻqitishi lozim. Bunda oʻquv dasturi xodimlarning isteʼmolchilar huquqlarini himoya qilishga doir qonunchilik va bankning ichki hujjatlarini, bank mahsulotlari va xizmatlarini, shikoyatlarni koʻrib chiqishda amal qilish lozim boʻlgan jarayonlarni, maʼlumotlarni himoya qilish masalalarini bilishi va tushunishiga, shuningdek, vositachilik, muzokaralar olib borish, shaxsiy halollik va mijozlar bilan munosabatda boʻlishida boshqa koʻnikmalarini oshirishiga qaratilgan boʻlishi kerak.

Oʻquv tadbirlari oʻquv rejalari va davomat varaqalari, shuningdek, oʻqitish samaradorligini baholash va zaruriyatga koʻra tegishli tuzatishlar va takomillashtirishlar orqali nazorat qilinishi kerak. Oʻquv dasturlari natijalarini baholash tizimi joriy qilinishi talab etiladi.

58²⁵. Shikoyatlarni koʻrib chiqish majburiyati yuklatilgan lavozimlarga tayinlanuvchi shaxs:

oliy iqtisodiy yoki yuridik maʼlumotga va tijorat bankining bank operatsiyalarini amalga oshirish bilan bogʻliq boʻlinmasida kamida ikki yillik ish stajiga ega boʻlishi;

bank va moliya sohasidagi qonunchilik hujjatlarini bilishi shart.”.

2. Mazkur oʻzgartirish va qoʻshimchaning ilovasiga muvofiq tahrirdagi 4-ilova bilan toʻldirilsin.

1. Murojaatni roʻyxatga olish. Axborot tizimida bankning bosh ofisiga, hududlardagi boʻlinmalariga (filial yoki bank xizmatlari ofisi) kelib tushgan murojaatlar boʻyicha quyidagi maʼlumotlar roʻyxatga olinadi:

murojaatning shakli (yozma, elektron, ogʻzaki);

murojaatning turi (ariza, shikoyat, taklif);

murojaatning sanasi va raqami;

murojaatning bankka kelib tushgan sanasi;

murojaatning roʻyxatga olish sanasi va raqami;

murojaatga berilgan identifikatsiya raqami;

murojaatni roʻyxatga olgan bank boʻlinmasining nomi (filial yoki bank xizmatlari ofisi) va raqami, xodimning ismi-sharifi va lavozimi;

murojaat manbasi (murojaat qiluvchidan toʻgʻridan toʻgʻri, Oʻzbekiston Respublikasi Prezidenti Administratsiyasi (Oʻzbekiston Respublikasi Prezidenti Xalq qabulxonasi, Virtual qabulxonasi, murojaat.gov.uz), Oʻzbekiston Respublikasining Oliy Majlisi, Oʻzbekiston Respublikasi Vazirlar Mahkamasi, Oʻzbekiston Respublikasi Markaziy banki, vazirlik, idoralar va qoʻmitalar (nomi koʻrsatilishi kerak), sud va huquqni muhofaza qiluvchi organlar (nomi koʻrsatilishi kerak), ommaviy-axborot vositalari va ijtimoiy tarmoqlar, nodavlat va notijorat tashkilotlari (nomi koʻrsatilishi kerak) va boshqa manbalar (bank lozim deb topgan taqdirda manbalar roʻyxati qoʻshimcha qilinishi mumkin) orqali kelib tushgan);

murojaatning takroriyligi, dublikatligi yoki birinchi martaligini qayd etish;

murojaat qiluvchining shaxsi (jismoniy shaxs, yuridik shaxs, tadbirkorlik faoliyatini yuridik shaxs tashkil etmagan holda yuritayotgan jismoniy shaxs);

murojaat qiluvchining familiyasi, ismi va otasining ismi (yuridik shaxsning nomi va uning nomidan imzolagan shaxsning F.I.O), murojaat etuvchini identifikatsiya qiluvchi maʼlumotlar (STIR, murojaat qiluvchining telefon raqami, elektron pochtasi);

murojaat vakil orqali berilganligi (ha/yoʻq) hamda vakilning F.I.O;

murojaat qiluvchi kichik tadbirkorlik subyekti ekanligi (ha/yoʻq);

murojaat qiluvchining (yuridik shaxs nomidan imzolagan shaxsning) jinsi (ayol/erkak);

murojaat qiluvchining (yuridik shaxs nomidan imzolagan shaxsning) yoshi;

murojaat qiluvchining yashash manzili va hududi (yuridik shaxsning manzili) (viloyat, tuman va boshqalar) belgilash.

Murojaatlarni roʻyxatga olish — murojaat kelib tushgan bankning bosh ofisi yoki hududlardagi boʻlinmalarining (filial yoki bank xizmatlari ofisi) vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan amalga oshiriladi.

Bankning bosh ofisiga, hududlardagi boʻlinmalariga (filial yoki bank xizmatlari ofisi) kelib tushgan murojaatlar bir marta roʻyxatga olinishi lozim, yaʼni bosh ofisdan (yuqori turuvchi tuzilmadan) koʻrib chiqish uchun quyi tarkibiy tuzilmasiga (filial yoki bank xizmatlari ofisi) yuborilgan murojaat ushbu tarkibiy tuzilmasi tomonidan roʻyxatga olinmaydi.

Bunda elektron axborot tizimda bankning barcha roʻyxatga olgan murojaatlari yagona baza sifatida bankning bosh ofisiga koʻrinib turishi kerak.

Murojaatni roʻyxatga olishda tizim murojaat qiluvchining ismi-sharifini (STIR) solishtirish orqali bank tizimiga avval ushbu murojaat qiluvchining murojaati mavjudligini tekshiradi va natijasi boʻyicha maʼlumot taqdim etadi. Shunga koʻra, roʻyxatga oluvchi kelib tushgan murojaatni takroriyligi, dublikatligi yoki birinchi martaligini qayd etadi.

2. Murojaat mazmunini yoritish. Bunda quyidagilar inobatga olinishi kerak:

murojaatda keltirilgan bank xizmati bankning qaysi xizmat koʻrsatish kanali (mobil ilova, bank sayti, telefon, ijtimoiy tarmoqlar, bank agentlari, bank binosi va boshqalar) orqali koʻrsatilganligini belgilash;

murojaatda qayd etilgan bank xizmati (operatsiya) turini (kredit, mikrokredit, mikroqarz, onlayn mikroqarz, kredit karta, overdraft, lizing, isteʼmol krediti, avtokredit, ipoteka krediti, taʼlim krediti, oilaviy tadbirkorlik boʻyicha imtiyozli kredit, kafillik, garov, sugʻurta, omonat va depozitlar, onlayn omonat, milliy valyutadagi bank kartalari, xorijiy valyutadagi bank kartalari, valyuta ayirboshlash, xalqaro pul oʻtkazmalari, valyuta amaliyotlari, bank hisobvaragʻiga xizmat koʻrsatish, kassa xizmatlari, bir martalik chakana toʻlovlarni amalga oshirish, bankomat, mobil ilova, veb-sayt, call-markaz, murojaat va qabul masalasi, bank xodimlarining xatti-harakatlari, bank xodimlarining malakasini va boshqalar) belgilash;

murojaatda koʻtarilgan masalalarni umumlashtirish maqsadida bank xizmati (operatsiya) turi boʻyicha murojaat masalalari roʻyxatini shakllantirish va uni tanlash imkoniyatini yaratish;

bankning masʼul xodimi tomonidan murojaat bilan tanishib chiqqan holda “Roʻyxat”ga qoʻshimcha ravishda murojaatda koʻtarilgan masala (muammo) mazmunini (qoʻlda yoki dasturiy taʼminot orqali) kiritish;

murojaatning pdf-faylini yoki/va word matnini koʻrish imkoniyatini yaratish;

murojaatda qayd etilgan bank nomi;

murojaatda qayd etilgan bank tuzilmasining (bosh ofis, filial yoki bank xizmatlari ofisi) nomi, kodi, ularning joylashgan manzilini (viloyat va tuman), murojaatda keltirilgan bank xodimlari ismi-sharifini belgilash.

Dasturning ushbu boʻlimi murojaat kelib tushgan bankning bosh ofisi yoki hududlardagi boʻlinmalarining (filial yoki bank xizmatlari ofisi) vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan toʻldiriladi.

3. Murojaatlarning koʻrib chiqilishini tashkil etish (monitoring). Bunda quyidagilar inobatga olinishi lozim:

murojaatni bevosita koʻrib chiqayotgan tarkibiy tuzilma va xodimlarni belgilash;

murojaatda koʻtarilgan masala (muammo) yuzasidan taalluqli boʻlgan bankning boshqaruv raisi oʻrinbosarini belgilash;

murojaat yuzasidan kim bilan va qachon yozishmalar olib borilganligi toʻgʻrisida maʼlumotlarni koʻrsatish, ularning pdf-faylini yoki/va word matnini koʻrish imkoniyatini yaratish;

murojaatning koʻrib chiqish muddatini belgilash;

murojaatni koʻrib chiqishni uzaytirilgan muddatini belgilash;

murojaatni koʻrib chiqish bosqichi (koʻrib chiqish jarayonida, toʻliq koʻrib chiqildi).

Murojaat koʻrib chiqish uchun bankning Bosh ofisidan (yuqori tarkibiy tuzilmasidan) quyi tarkibiy tuzilmalariga dasturiy taʼminot orqali yuborilishi va ushbu harakatlarni dasturda amalga oshirish imkoniyati yaratilishi kerak.

Dasturning ushbu boʻlimida keltirilgan vazifalarni murojaat kelib tushgan bankning bosh ofisi yoki hududlardagi boʻlinmalarining (filial yoki bank xizmatlari ofisi) vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan amalga oshiriladi.

4. Murojaatni koʻrib chiqish natijasi. Bunda quyidagilarni inobatga olinishi shart:

a) murojaatda keltirilgan vajlarning tasdiqlanganligi yoki tasdiqlanmaganligi;

b) murojaat qiluvchining huquqi buzilganligi holati (Buzilgan/Buzilmagan);

d) murojaat qiluvchiga yuborilgan javob xati raqami va sanasi;

murojaat qiluvchiga yuborilgan javob xatining hamda murojaatni oʻrganish davomida rasmiylashtirilgan tegishli hujjatlarning (dalolatnoma, maʼlumotnomalarning) pdf-faylini yoki/va word matnini koʻrish imkoniyatini yaratish;

e) murojaatda keltirilgan masalani hal etish holati:

qanoatlantirilgan, masala qanday hal qilinganligini toʻliq yoritish lozim;

qanoatlantirish rad etilgan, rad etilganligining sabablarini yoritish lozim;

tushuntirish berilgan, tushuntirishning asosiy jihatlarini yoritish lozim;

murojaat vakolati doirasiga kirmasligi sababli boshqa tashkilotga yuborilgan, qaysi tashkilotga yuborilganligini va uning sababini yoritish lozim;

murojaatni koʻrmay qoldirish yoki murojaatni koʻrib chiqishni tugatish boʻyicha qaror qabul qilinganligini qayd etish va ularni rasmiylashtirish hujjatlarining pdf-faylini yoki/va word matnini koʻrish imkoniyatini yaratish.

Dasturning ushbu boʻlimini murojaatni koʻrib chiqayotgan bankning bosh ofisi yoki hududlardagi boʻlinmalarining (filial yoki bank xizmatlari ofisi) vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan toʻldiriladi.

5. Murojaat koʻrib chiqilishini nazorat qilish. Bunda, quyidagilarni inobatga olinishi shart:

murojaat koʻrib chiqilishini muddat nuqtai nazaridan nazorat qilish (bunda tegishli hisobot shakllanishi va ijro muddati yaqinlashayotganligini xabar beruvchi maʼlumot chiqarilishi lozim);

murojaatni koʻrib chiqish bosqichi “koʻrib chiqildi” jarayonidagi murojaatlar qonunchilikka muvofiq, mazmunan, toʻliq va oʻz vaqtida koʻrib chiqilganligi tekshiriladi va nazoratdan chiqariladi. Aks holda, murojaat qayta koʻrib chiqish boʻyicha tegishli eʼtiroz xati rasmiylashtiriladi.

Dasturiy taʼminotda murojaatni qonunchilik hujjatlariga rioya etmagan holda koʻrib chiqqan bank xodimiga koʻrilgan har bir intizomiy choralar kiritilishi lozim. Bunda xodimga koʻrilgan choralar yuzasidan chiqarilgan buyruqning pdf-fayli bilan tanishish imkoniyati boʻlishi lozim.

Dasturning ushbu boʻlimida keltirilgan vazifalarni bosh ofisining vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan amalga oshiriladi.

6) Mazkur dasturda bankka kelib tushgan murojaatlarni tahlil etish, tegishli qarorlar qabul qilish va bankda tizimli kamchiliklarni aniqlash uchun tegishli (hudud, tuman, filial, bank xizmatlari (mahsulotlar) turi, murojaat masalalari, davr, sanalar va boshqa koʻrsatkichlar qirqimida tahliliy) hisobotlarni shakllantirish imkoniyatini beruvchi funksiya yaratilishi zarur.

Dasturning ushbu boʻlimida keltirilgan vazifalarni bosh ofisining vakolat berilgan masʼul xodimlari tomonidan amalga oshiriladi.

7) Elektron axborot tizimi toʻliq axborot xavfsizligi taʼminlangan holda yuritilishi lozim.