Босқичлар

Масъуллар

Тадбирлар

Муддатлар

1-босқич

Ўзкомназорат инспекцияси

Республика ва маҳаллий ижро этувчи ҳокимият органларининг алоқа марказларини хатловдан ўтказади.

Ҳар йили 15 февралга ва 15 августга қадар

2-босқич

Ўзкомназорат инспекцияси

Реестрни шакллантиради ва мунтазам равишда долзарблигини таъминлайди.

Ҳар йили 1 мартга ва 1 сентябрга қадар

3-босқич

Ўзкомназорат инспекцияси

Республика ва маҳаллий ижро этувчи ҳокимият органлари алоқа марказларининг техник фаолиятини назорат қилади.

Ҳар чоракда

4-босқич

Ўзкомназорат инспекцияси

Алоқа марказларининг техник фаолиятини  баҳолайди.

Ҳар чорак якунидан кейинги ойнинг 10-санасига қадар

5-босқич

Ўзкомназорат инспекцияси

Баҳолаш натижаларини Интернет жаҳон ахборот тармоғидаги расмий саҳифалари ҳамда «Рақамли назорат» комплекс ахборот тизими орқали эълон қилади.

Ҳар чорак якунидан кейинги ойнинг 15-санасига қадар

6-босқич

Ўзкомназорат инспекцияси

Алоқа марказларининг техник фаолиятини баҳолаш натижалари юзасидан Вазирлар Маҳкамасига таклифлар киритиш учун Рақамли технологиялар вазирлиги баҳолаш натижаларини киритади.

Ҳар чорак якунидан кейинги ойнинг 20-санасига қадар

Т/р

Баҳолаш мезонлари

Баллар

Изоҳ

1.

Алоқа марказидан (ишонч телефонлари, Call-марказлар, диспетчерлик алоқа хизмати) (кейинги ўринларда — алоқа маркази) фойдаланиш.

15

Алоқа марказидан фойдаланиш (D) ҳисобот даврида келиб тушган чақирувларнинг умумий сонига нисбатан хизмат кўрсатилган фойдаланувчи чақирувларининг фоизига кўра аниқланади. Бунда:

N_о — алоқа маркази томонидан ҳар чорак давомида хизмат кўрсатилган чақирувлар сони;

N — ҳисобот даврида келиб тушган, шу жумладан, ишонч телефонлари, алоқа марказига келиб тушган чақирувлар сони, IVR (интерактив овозли меню) орқали жавоб олганлар бундан мустасно.

Юқоридаги формула натижасидан келиб чиқиб, алоқа марказидан фойдаланиш даражаси қуйидагича баҳоланади:

100 фоиздан 85 фоизгача — 15 балл;

84 фоиздан 70 фоизгача — 10 балл;

69 фоиздан 55 фоизгача — 5 балл;

54 фоиз ва ундан паст бўлса — 0 балл.

2.

Алоқа маркази операторининг фойдаланувчи билан сўзлашуви давомида фойдаланувчи чақирувини линияда ушлаб туриш вақти (hold)ни қўшиб ҳисоблаганда, ўртача сўзлашиш давомийлиги.

10

Операторнинг фойдаланувчи билан сўзлашуви давомида фойдаланувчи чақирувини линияда ушлаб туриш вақти (hold)ни қўшиб ҳисоблаганда, ўртача сўзлашиш давомийлиги вақти (Т) ҳисобот даврида алоқа маркази барча операторлари сўзлашуви умумий давомийлигининг ушбу давр учун хизмат кўрсатилган чақирувлар сонига нисбатига кўра аниқланади ва Т_norma — 360 секунддан ортиқ бўлмаган нормаланган қиймат билан таққосланади. Бунда:

ΣT_davom — ҳисобот даврида чақирувларни линияда кутиш режимида ушлаб туриш вақти (hold)ни қўшиб ҳисоблаганда, алоқа маркази барча операторлари сўзлашувининг умумий давомийлиги;

N — ҳисобот даврида хизмат кўрсатилган чақирувлар сони;

T_norma — 360 сониядан ортиқ бўлмаган нормаланган қиймат.

Алоқа маркази операторининг фойдаланувчи билан сўзлашуви давомида фойдаланувчи чақирувини линияда ушлаб туриш вақти (hold)ни қўшиб ҳисоблаганда, ўртача сўзлашиш давомийлиги даражаси қуйидагича баҳоланади:

360 сониядан кўп бўлмаганда — 10 балл;

360 сониядан кўп бўлганда — 0 балл.

3.

Алоқа маркази ахборот тизимининг тайёрлик коэффициенти.

15

Алоқа маркази аппарат-дастурий комплексининг тайёрлик коэффициенти (K_t) ҳисобот даври учун алоқа маркази аппарат-дастурий комплексининг умумий вақтидан жами бекор туриб қолган вақти айирмасининг умумий иш вақтига нисбатига кўра аниқланади.

Умумий вақт — бу таҳлил қилинаётган давр (ҳар чорак) учун алоқа маркази аппарат-дастурий комплекси иш ҳолатида бўлиши керак бўлган вақт (режадаги узилишлар бундан мустасно). Бунда:

T_umumiy — ҳисобот даври учун алоқа маркази аппарат-дастурий комплекси иш ҳолатида бўлиши керак бўлган умумий вақт;

T_b — ҳисобот даври учун алоқа маркази аппарат-дастурий комплексининг жами бекор туриб қолган (ишдан чиққан) вақти.

Юқоридаги формула натижасидан келиб чиқиб, алоқа маркази аппарат-дастурий комплексининг тайёрлик коэффициенти даражаси қуйидагича баҳоланади:

100 фоиздан 99 фоизгача — 15 балл;

98 фоиздан 70 фоизгача — 10 балл;

69 фоиздан 55 фоизгача — 5 балл;

54 фоиз ва ундан паст бўлса — 0 балл.

4.

Фойдаланувчининг алоқа маркази оператори билан ўртача уланиш вақти.

15

Фойдаланувчининг алоқа маркази оператори билан ўртача уланиш вақти T_oʻ алоқа маркази аппарат-дастурий комплекси (сервери)нинг чақирувларга хизмат кўрсатиш статистикаси асосида қуйидаги формула бўйича аниқланади. Бунда:

 — ҳисобот даври учун фойдаланувчиларнинг уларни чақирувларини навбатга қайд этишдан бошлаб, алоқа маркази оператори билан уланишгача бўлган умумий кутиш вақти йиғиндиси;

N_ulanish — ҳисобот даври учун алоқа маркази операторлари жавоб берган барча чақирувларнинг умумий сони;

k — алоқа маркази оператори томонидан хизмат кўрсатилган барча фойдаланувчи мурожаатларининг умумий сони, миқдорий жиҳатдан бу қиймат N_ulanish га тенг.

Ушбу кўрсаткич операторларнинг фойдаланувчига хизмат кўрсатиш ва янги чақирувларга жавоб беришда тезкорлик даражасини кўрсатади.

Юқоридаги формула натижасидан келиб чиқиб, фойдаланувчининг алоқа маркази оператори билан ўртача уланиш вақти қуйидагича баҳоланади:

180 секундда — 15 балл;

181 — 210 сониягача — 10 балл;

211 — 240 сониягача — 5 балл;

241 — 300 сониягача — 3 балл;

301 — 360 сониягача — 1 балл;

360 сониядан ошса — 0 балл.

5.

Оператор билан боғланиш учун уринишлар сони.

15

Биринчи қўнғироқда муваффақиятли боғланишлар сони жами қўнғироқлар сонининг 86 — 100 фоизини ташкил этганда — 15 балл;

иккинчи уринишда муваффақиятли боғланишлар сони жами қўнғироқлар сонининг 71 — 85 фоизини ташкил этганда — 10 балл;

учинчи уринишда муваффақиятли боғланишлар сони жами қўнғироқлар сонининг 55 — 70 фоизини ташкил этганда — 5 балл;

тўрт ва ундан ортиқ уринишда муваффақиятли боғланишлар сони жами қўнғироқлар сонининг 0 — 54 фоизини ташкил этганда — 0 балл.

6.

Алоқа марказининг иш тартиби.

10

Туну-кун, 24/7 режимида ишласа — 10 балл;

бошқа режимларда — 5 балл.

7.

Алоқа маркази техник фаолияти юзасидан асосли эътироз ва шикоятлар мавжуд эмаслиги.

10

Ҳисобот даврида алоқа маркази техник фаолияти юзасидан асосли эътироз ва шикоятлар кўрсаткичи (S) жами шикоятлар сонининг умумий қўнғироқлар сонига нисбатан фоизи билан аниқланади. Бунда:

Sh — ҳисобот даврида келиб тушган шикоятлар сони;

N — ҳисобот даврида келиб тушган, шу жумладан ишонч телефонлари, Call-марказлар, диспетчерлик алоқа хизматига келиб тушган чақирувлар сони, IVR орқали жавоб олганлар бундан мустасно.

S = 0 бўлса — 10 балл;

0 ≤ S < 0,5 бўлганда — 8 балл;

0,5 ≤ S < 1 бўлганда — 6 балл;

1  ≤ S < 1,5 бўлганда — 4 балл;

1,5 ≤ S < 2 бўлганда — 2 балл;

2 ≤ S бўлганда — 0 балл.

8.

Алоқа марказларининг техник-ташкилий ҳолати

10

10 балл қуйидагича ҳисобланади:

ҳудудлардан қўнғироқ қилиш имкониятини яратилганлиги — 2 балл;

сўровларни бошқа идоравий алоқа марказларига йўналтириш имконияти мавжудлиги — 3 балл;

фойдаланувчиларга онлайн-консультациялар ва тегишли тушунтиришлар бериш — 5 балл.

Жами

100